对于一个企业[db:标签]说,公关部门的危机处理能力将直接影响到企业在公众心目中的形象以及企业能否实现长远发展。因此,企业公关部门需要掌握正确的危机处理方法,尽快解决危机事件带来的负面影响,恢复企业的社会声誉。

危机公关是指应对危机的相关机制,具有突发性、针对性、破坏性和紧迫性。具体来说,为了避免或减轻危机造成的严重损害和威胁,组织或企业已经组织并计划学习、制定和实施一系列管理措施和应对策略,包括危机的避免、控制、解决和危机解决后的恢复。治疗主要包括以下十个步骤:

1.预测危机

&ldquo。绅士不会站在危险的墙下。对于企业来说,公关部门应随时积极监控公众对企业的看法,把握舆论导向,随时做好应对危机的准备。建议公关部门成立危机沟通小组,对所有可能发生的潜在危机集思广益,一方面可以提前避免一些简单的低级错误,提前制定出好的解决方案。即使同样的危机发生,企业也能冷静、冷静地解决危机,而不惊慌失措!

同时,应通过各种渠道收集与企业相关的信息(尤其是在线信息),以制定危机应对计划。

2.建立危机公关团队

一个高效的危机公关团队是非常必要的。这个团队的首席执行官通常领导团队,而企业的最高公关经理和法律顾问是他的首席顾问。其他团队成员是主要组织部门的负责人,如果条件允许,还会有几名专家掌握与当前危机相关的专门知识和学科。

3.培训发言人

在企业公关危机期间,只有授权发言人才能发言。此外,该授权人必须经过危机沟通团队的预先筛选和培训,才能成为不同沟通渠道的领导者或后备发言人。这些组织的发言人必须有正确的技能、正确的职位、正确的培训和正确的技能。与此同时,关于谁应该发言的决定是在危机爆发后做出的,但是应该事先确定和培训潜在的发言者。这不仅是媒体所需要的发言人,也是所有类型和形式的内部和外部交流所需要的发言人。

4.发言人培训

这一步骤的主要目的是尽可能减少媒体误解或曲解发言人提供的信息的可能性。

5.建立通知和监控系统

Xi安品牌公关推广公司表示,通知系统(电话、传真、电子邮件和社交媒体)的建立可以使企业信息快速到达内部和外部利益相关者。监控系统主要负责收集情报。首先,它可以随时捕捉企业的社交媒体动态,从而控制舆论的方向。第二,企业可以根据利益相关者的反馈信息准确调整其战略。

6、识别和了解企业信息的利益相关者

企业的公共关系部门必须明确。谁是公司的内部和外部利益相关者?&rdquo。我们必须重视员工在企业中的作用。他们是企业公共关系和危机公共关系的代表。他们所说所做的一切都可能影响企业的外部评价。因此,必须确保他们能够收到企业希望他们向其他地方的外部世界传达的信息。

7.发展持有声明

完整的信息开发必须等待真正的危机爆发,危机沟通团队应定期审查所保存的声明,以确定是否需要修订或是否应开发来自其他场景的声明。

8.评估危机局势

没有足够信息的反应是典型的。先拍,然后问。这种情况下,所以上述步骤的完成有利于企业危机公关团队在收到信息后迅速建立一个& ldquo简单。问题沟通团队。只有提供了正确类型的信息,公共关系部门才能继续确定适当的回应。

此外,必须对危机情况进行快速评估,仓促制定的危机公关策略和团队将大大降低危机事件处理的效率。

9.识别和调整关键信息

作为起点,危机沟通团队必须继续开发特定情况下所需的特定于危机的信息。最多只能发出三条主要信息。这些信息将发给所有利益攸关方。如有必要,一些特定于审计的信息可以发送给不同的利益相关方。企业危机沟通团队还需要根据不同的媒体形式调整信息。

10.危机后分析

在所有的危机都处理好之后,必须做的任务之一就是分析这场危机的处理。有什么问题吗?我们在哪里可以优化它?如何改进危机公关的各种要素?

此外,公关部门在处理企业危机时应注意以下问题:

(1)不要把公共关系稿的写作和软文章的设计混为一谈。公关草案应具有情感,表达立场,简洁,准确,显示诚信,叙述和提出计划。

(2)不要在公关草案中宣传公司。

(3)实时报告事情的进展,并寻求你的盟友。媒体并不可怕。如果关系处理得好,媒体一定会在知道发生了什么以及公司对此事的处理计划后跟进报道。如果没有与媒体的进一步沟通,新闻将在危机阶段停止,不会有解决方案。

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